Profi Hauswirtschaft

Begeistern, begleiten, binden

Wie Sie eine gute Beziehung zu Ihren Kund*innen aufbauen

Eine langfristige Geschäftsbeziehung ist für beide Seiten von Vorteil: für Sie als Unternehmer*in ebenso wie für Ihre Kund*innen. So gelingt es Ihnen, eine gute Partnerschaft aufzubauen und zu pflegen.

Haushaltsnahe Dienstleistungen sind Beziehungssache. Im Unterschied zu den meisten Gütern des täglichen Bedarfs werden sie im Rahmen einer persönlichen Bindung vermarktet.

Wenn sich Kund*innen einmal für Ihr Unternehmen entschieden haben, besteht eine große Chance, mit ihnen auch dauerhaft im Geschäft zu bleiben. Das ist für die Kund*innen von Vorteil, weil sie zur Lösung ihres wiederkehrenden Problems nicht jedes Mal aufs Neue aufwändig einen Anbieter suchen und diesem dann ihre Anforderungen erklären müssen.

Gute Beziehungen zu Ihren Kund*innen stärken aber auch Ihr Geschäft. Denn: Die Profitabilität Ihres Unternehmens steigt, je besser es Ihnen gelingt, Kund*innen an Ihr Unternehmen zu binden. Springt hingegen ein mühsam gewonnener Auftraggeber*in schnell wieder ab, hat sich der Akquiseaufwand nicht gerechnet.

Aus der Forschung ist bekannt, dass Kund*innen, mit denen Sie eine dauerhafte Geschäftsbeziehung führen, auch aus weiteren Gründen profitabel sind. So kaufen sie im Laufe der Geschäftsbeziehung häufig noch weitere Dienstleistungen beim Unternehmen ihres Vertrauens. 

Langjährige Kund*innen sind zudem das beste Werbeargument für Ihr Unternehmen: Sie erleichtern Ihnen durch Weiterempfehlung die Gewinnung neuer Auftraggeber*innen. Schließlich gehen auch die Kosten für die Erfüllung der Kundenwünsche zurück, da Ihr Unternehmen bereits mit allen Spezifika vertraut ist und sich darauf eingestellt hat. 

Beziehungsmarketing

Kund*innen gewinnen und halten

Im Markt für haushaltsnahe Dienstleistungen kommt vor dem Hintergrund dieser Argumente der Dreiklang des Beziehungsmarketings zum Tragen.

Dabei stehen folgende Fragen im Vordergrund:

  • Wie gewinne ich neue Kund*innen? (Kundengewinnung)
  • Wie schaffe ich es, dass Auftraggeber*innen bei mir bleiben? (Kundenbindung)
  • Wie kann ich abgewanderte Kund*innen zurückgewinnen? (Kundenrückgewinnung)

Neue Kund*innen zu werben bedarf einer guten Planung.

Marketing
Kund*innen werben

 

Die Kundenrückgewinnung kann ein sinnvolles Instrument sein, wenn gute Kund*innen die Geschäftsbeziehung abbrechen, obwohl sie eigentlich weiterhin Unterstützungsbedarf haben. Dann gilt es, die Gründe für den Abbruch der Geschäftsbeziehung herauszufinden und die Kund*innen zurückzugewinnen. 

Häufig reicht es dafür schon aus, sich für ein etwaiges Missgeschick zu entschuldigen oder eine symbolische Wiedergutmachung anzubieten.

Fokus Kundenbindung

Einen Schwerpunkt der Überlegungen zum Kundenmanagement im Markt für haushaltsnahe Dienstleistungen stellt aber sicher die Kundenbindung dar.

Zwar gibt es - ebenso wie bei Partnerschaften im privaten Leben - oft faktische Bindungselemente: etwa einen längerfristigen Vertrag (oder im Fall einer Partnerschaft die gemeinsame Wohnung). Dennoch ist es ratsam, sich nicht auf dieser sogenannten Kundengebundenheit auszuruhen.

Gebundene Kund*innen können zwar die Geschäftsbeziehung im Moment nicht abbrechen, würden es aber eigentlich gerne tun. Für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ist dies sicher keine gute Basis.

Zufriedenheit als Basis

Sie sollten vielmehr versuchen, Ihre Kund*innen so überzeugend zu bedienen, dass diese freiwillig und gerne in der Geschäftsbeziehung bleiben. Diesen Zustand nennt man Kundenverbundenheit.

Um Kundenverbundenheit zu erreichen, ist die Zufriedenheit Ihrer Auftraggeber*innen eine wichtige Grundlage. Kund*innen sind zufrieden, wenn ihre Erwartungen an die Dienstleistungen zumindest erfüllt, besser noch übererfüllt werden. Dazu ist das Qualitätsmanagement Ihres Unternehmens von herausragender Bedeutung.

Die Erwartungen genau kennen

Um Qualität aus Kundensicht herzustellen, ist es wichtig, die Wünsche der Kund*innen genau zu kennen. Nehmen Sie sich also zu Beginn der Geschäftsbeziehung ausgiebig Zeit, um im Gespräch die Erwartungen herauszufinden.

Erwartungen
Bedürfnisse der Kund*innen

 

Am besten dokumentieren Sie diese in einer Kundendatei, die Sie ganz einfach in Word oder Excel anlegen können. Auf diese Weise verlieren Sie erstens nicht den Überblick und zweitens können auch etwaige Mitarbeiter*innen auf diese Informationen zugreifen. 

Es ist ebenso ratsam, in diese Datei Informationen aufzunehmen, die Ihnen helfen können, Kund*innen hin und wieder zu überraschen (zum Beispiel Geburtstag, Hochzeitstag, Lieblingsfußballclub oder -farbe).

Bedenken Sie auch, dass sich die Wünsche von Kund*innen im Laufe der Zeit ändern. In der Regel steigen die Erwartungen.

Services, mit denen Sie Kund*innen gestern noch begeistern konnten, werden morgen vielleicht schon als selbstverständlich angesehen. Sie und Ihr Team müssen sich also mit den Erwartungen Ihrer Kund*innen weiterentwickeln und können sich auf dem einmal Erreichten (leider!) nicht ausruhen.

Haushaltsnahe Dienstleistungen:
"Peoples Business"

Haushaltsnahe Dienstleistungen werden von Menschen für Menschen erbracht. Der wichtigste Stellhebel für begeisterte und damit verbundene Kund*innen sind folgerichtig begeisterte Mitarbeiter*innen.

Eine zentrale Voraussetzung für den langfristigen Erfolg Ihres Unternehmens ist entsprechend Ihre eigene Motivation und die Ihrer Mitarbeiter*innen.

Verlieren Sie bei Ihrem Bemühen um zufriedene Kund*innen also nie das Wohl Ihrer Mitarbeiter*innen aus den Augen. Mitarbeiter- und Kundenperspektive sind zwei Seiten einer Medaille.


Prof. Dr. Dr. Helmut Schneider, Inhaber des Lehrstuhls für Marketing an der Steinbeis-Hochschule Berlin

 


Der nächste Schritt: 

Regelungen und Gesetze
Rechtlicher Rahmen

Mitwirkende am Online-Beratungsportal: