Gekommen, um zu schauen

Das Phänomen Beratungsdiebstahl setzt dem Einzelhandel zu

Von Jutta Oster

Ein Kunde kommt ins Geschäft, lässt sich beraten, verabschiedet sich und kauft das getestete Produkt im Internet. So halten es mittlerweile immer mehr VerbraucherInnen in Deutschland. Die wenigsten machen sich klar, dass es für die Einzelhändler, die Personal und Ladenmiete bezahlen müssen, immer schwieriger wird, sich zu behaupten und die Innenstädte zu beleben.

Wer an einem Wochenende im Juli in der Stadt Tönisvorst am Niederrhein einkaufen wollte, sah schwarz. Buchstäblich schwarz. Die Geschäfte hatten ihre Schaufenster mit einer dunklen Folie zugeklebt. Darauf waren Botschaften zu lesen wie: "Ohne Einzelhandel keine persönliche Beratung." Oder: "So sieht eine Innenstadt ohne Fachgeschäfte aus." Die Einzelhändler in der Stadt wehrten sich mit ihrer Aktion dagegen, dass die Kunden immer häufiger ins Internet abwandern – und ihnen damit Marktanteile nehmen.

Besonders macht den Einzelhändlern der sogenannte Beratungsdiebstahl zu schaffen: Die Kunden lassen sich ausführlich beraten, probieren Produkte aus, ziehen Kleidung an, notieren sich Artikelnummern, bedanken sich freundlich – und kaufen dann hinterher online. Weil es manchmal preiswerter ist. Weil man direkt Preise auf speziellen Portalen miteinander vergleichen kann. Wer besonders unverfroren ist, zückt sein Smartphone im Laden, scannt den Barcode und konfrontiert die Verkäuferin oder den Verkäufer mit den günstigeren Preisen im Internet. Geschäfte werden damit zu reinen Ausstellungsräumen.

Beratungsdiebstahl ist ein Phänomen, das auch Stefan Robben aus Tönisvorst gut kennt. Er ist Vorsitzender des örtlichen Werberings, der zu der Protestaktion aufgerufen hatte, und führt ein Geschäft für Herrenmode.

Auch zu ihm kommen Kunden, die sich lange beraten lassen, Hemden oder Jeans anprobieren – und dann wieder gehen. Um im Internet zu kaufen, wie Robben vermutet. Seinen Service will der Einzelhändler trotzdem auf keinen Fall einschränken, er ist stolz darauf, dass er mit einem Blick die Hosengröße eines Kunden einschätzen kann. Aber mit der Aktion will er den Bürgerinnen und Bürgern  bewusst machen, wie wichtig eine lebendige Innenstadt ist: "Die Leute wissen gar nicht zu schätzen, was eine Stadt an ihren Fachgeschäften hat", sagt er. "In Tönisvorst sind 80 Prozent der Geschäfte inhabergeführt, noch gibt es bei uns keine leerstehenden Ladenlokale wie in anderen Städten."

Der Umsatz im Online-Handel wächst jährlich zweistellig
Das könnte im Einzelhandel, dem drittgrößten Wirtschaftszweig Deutschlands, in Zukunft zur Ausnahme werden. Bereits jetzt entfällt ein beträchtlicher Teil des Umsatzes auf den Internet-Handel, Tendenz steigend. Von den rund 430 Milliarden Euro, die der deutsche Einzelhandel im vergangenen Jahr umgesetzt hat, gingen circa 30 Milliarden an Online-Händler.
Die Zuwachsraten sind zweistellig: Für das Jahr 2013 rechnet der Handelsverband Deutschland (HDE), die Spitzenorganisation des deutschen Einzelhandels, mit einem Anstieg in Höhe von zwölf Prozent im Vergleich zum Vorjahr. Neben dem Online-Handel machen den Einzelhändlern die großen Ketten und die Einkaufszentren, die oft am Stadtrand angesiedelt werden, zu schaffen.

Entscheidend ist letztlich die Marktmacht des Kunden. Nach einer Handelsstudie der Düsseldorfer Strategieberatung "SMP", für die mehr als 2200 Kunden befragt wurden, haben sich mehr als 81 Prozent trotz fester Kaufabsicht im Laden mindestens einmal dazu entschieden, online zu kaufen. Mehr als 92 Prozent werden dabei ihrem Händler untreu und wechseln zur Konkurrenz. Besonders betroffen vom Beratungsdiebstahl ist der Elektronikhandel, gefolgt von der Modebranche. Kai Falk, Geschäftsführer des HDE, sieht hier allerdings weniger schwarz: "Der Schaden durch den sogenannten Beratungsdiebstahl wird meist überschätzt."

Zu einer ähnlichen Bewertung kommt auch die Unternehmensberatung Roland Berger in ihrer Studie "Dem Kunden auf der Spur", für die 42.000 Personen befragt wurden. Für fast zwei Drittel der Kunden bleibe das stationäre Geschäft die wichtigste Einkaufsquelle. Das Ladenlokal sei keineswegs nur das Schaufenster für Online-Händler. Dennoch kommen auch die Unternehmensberater zu dem Schluss, dass der Handel im Internet deutlich zunimmt.

Die Verbraucher müssen wach werden
Für Anja Haid, die ein Wäschefachgeschäft in Singen am Bodensee führt, ist die Konkurrenz durch das virtuelle Geschäft bereits greifbar. Auch sie leidet unter dem Phänomen des Beratungsdiebstahls. Zu ihr kommen häufig Kundinnen, die sich im Geschäft vermessen und beraten lassen, Wäsche anprobieren, sich Artikel aufschreiben lassen – und dann gehen. Über diese Kundinnen ärgert sich Anja Haid, dennoch will sie an ihrem gewohnten Beratungsservice festhalten, das sei schließlich "ihr Pfund". "Man kann diese Piraterie ohnehin nicht verhindern." Nach ihrer Erfahrung machen die Kundinnen im Internet oft Fehlkäufe. Anja Haid hofft einfach darauf, dass sie dann zu ihr zurückkommen und sich an die gute Beratung erinnern. Die Inhaberin ist der Initiative "Buy local" ("Lokal kaufen") beigetreten, weil sie verhindern will, "dass die Innenstädte ausbluten und irgendwann nur noch die Filialisten überleben können. Der Endverbraucher muss endlich wach werden".

Die Initiative "Buy local", der sich Einzelhändler verschiedener Branchen deutschlandweit angeschlossen haben, will genau dieses Bewusstsein bei den Kunden schaffen. Sie bewirbt deshalb den Einkauf regionaler Produkte im Fachgeschäft vor Ort. "Wir Einzelhändler müssen dem Bürger und dem Kunden klar machen, dass ihre Kaufentscheidung maßgeblich das Aussehen und die Lebensqualität ihrer Region beeinflusst", heißt es auf der Website der Initiative. Wenn Verbraucher nur noch im Internet kaufen, kann sich der örtliche Einzelhandel nicht mehr behaupten, die Städte veröden oder werden austauschbar. Die Initiative "Buy local" zählt weitere Argumente auf, die für den Kauf beim Fachhändler sprechen: Der mittelständische Einzelhandel schafft Arbeitsplätze vor Ort, die Gewinne fließen in hohem Maße zurück in die Stadt, und ein einzigartiger Einzelhandel lockt Touristen an. Dass die kleineren Einzelhändler nicht immer mit den Preisen im Netz mithalten können, liegt auf der Hand: Sie geben mehr für die Miete ihrer Ladenlokale und die Gehälter von Mitarbeitern aus.

Doch reichen diese Argumente, um Kunden zum Umdenken zu bewegen? Wie kann sich der Einzelhandel künftig behaupten? Für Kai Falk, Geschäftsführer des Handelsverbands Deutschlands, liegt die richtige Strategie in der Verknüpfung von stationärem und Online-Handel. Das habe bereits jeder fünfte Händler erkannt und ein Standbein im Netz aufgebaut. "Genau hier – in der Kombination aus On- und Offline-Handel, im sogenannten Cross- oder Multi-Channel – liegt die Zukunft für den Einzelhandel. Die Händler müssen die Kunden dort abholen, wo sie gerade einkaufen wollen. Das kann beim Einkaufsbummel in der Stadt, unterwegs mit dem Smartphone oder auf der Couch mit dem Tablet-PC sein. Erfolgreiche Händler müssen auf allen Kanälen für ihre Kunden ansprech- und auffindbar sein."

Stand: 04.01.2018